カスタマージャーニーとは？設計方法とコンテンツ制作で活用するポイント

1.カスタマージャーニーとは？

1-1. お客様の行動や心理を整理するフレームワーク

「ジャーニー（Journey）」は「旅」を意味する言葉です。
カスタマージャーニーとは、お客様が商品やサービスと出会い、興味を持ち、比較・検討し、購入・利用へ進むまでの流れを「旅」のように捉え、行動や心理の変化を整理するフレームワークです。
購入後の継続利用やファン化まで含めて整理することで、お客様に合った情報発信を考えやすくなります。

たとえば、ある商品を購入するまでには、「SNSで存在を知る」「Webサイトで情報を調べる」「他社と比較する」「問い合わせをする」「購入を決める」といったさまざまな行動があります。
そのときのお客様は、「本当に自分に合うのだろうか」「価格は適正なのか」といった期待や不安、疑問を抱えています。

カスタマージャーニーを考える際は、実際の行動だけでなく、その時々の心理や課題も整理しましょう。お客様がどの段階でどのような情報を必要としているのかを把握することで、適切なコミュニケーションを考えやすくなります。

1-2. カスタマージャーニーマップで顧客体験を可視化する

カスタマージャーニーを実際に図や表に整理したものが「カスタマージャーニーマップ」です。
一般的には、「認知」「情報収集」「比較・検討」「購入」「利用」「リピート」といった段階ごとに、お客様の行動や心理、課題、タッチポイント（接点）を整理します。

たとえば、情報収集の段階では検索エンジンやSNS、比較サイト、購入後はメールマガジンやサポートサイト、営業担当とのやり取りなどが、お客様との接点になります。
このように顧客体験全体を可視化することで、お客様がどのタイミングでどのような情報を求めているのかを把握しやすくなります。

また、カスタマージャーニーマップは、マーケティング担当だけでなく、営業やデザイナー、Web制作担当、動画制作担当など、社内の関係者が共通認識を持つためのツールとしても役立ちます。
「このタイミングではWebサイトで情報を届ける」「比較・検討の段階では導入事例の動画を見てもらう」「購入後はパンフレットで活用方法を案内する」といったように、各コンテンツの役割も整理しやすくなります。

1-3. カスタマージャーニーを設計するメリット

カスタマージャーニーを設計すると、お客様の立場に立って「どのタイミングで、どのような情報を届けるべきか」を考えやすくなります。
企業側は商品の魅力や特徴を伝えたくなりがちですが、お客様が知りたい情報は、購買段階によって異なります。

認知段階では「どのような課題を解決できるのか」、比較・検討段階では「他社との違い」や「導入事例」、購入後には「活用方法」や「サポート内容」など、それぞれ必要とする情報が変化します。

カスタマージャーニーを整理することで、各フェーズに合った情報を届けやすくなり、お客様にとって価値のあるコミュニケーションにつながります。
あわせて、コンテンツごとの役割も明確になります。
たとえば、Webサイトは認知や情報収集、動画は理解促進や信頼醸成、パンフレットは商談や比較・検討のサポートなど、媒体ごとの役割を整理しながら設計できます。

さらに、社内で共通認識を持ちやすくなることも大きなメリットです。マーケティング、営業、制作部門が共通の視点を持つことで、メッセージに一貫性が生まれ、お客様にとってもわかりやすい情報発信につながります。

このように、カスタマージャーニーは単にお客様の行動を整理するだけでなく、接点全体を見直し、成果につながるコンテンツ制作やマーケティング施策を考えるうえで大切な考え方です。

2.カスタマージャーニーの設計方法

カスタマージャーニーを設計する際は、まず対象となるお客様像を明確にし、購入や利用に至るまでの流れを段階ごとに整理します。

2-1.ペルソナを設定する

まず、商品やサービスの情報を誰に届けるのかを明確にするために、「ペルソナ」を設定します。ペルソナとは、自社の商品やサービスを利用する代表的な顧客像を、具体的な人物として設定したものです。
年齢や性別、職業、居住地といった基本的な属性だけでなく、日頃どのような悩みを抱えているのか、どのような場面で商品やサービスを必要とするのか、情報収集の際に何を重視するのかといった点まで整理しましょう。

※ペルソナについて詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

▼「ペルソナ」に関する記事はこちら
【具体例つき！】ビジネスにおける「ペルソナ」とは？意味や設定方法を知り、マーケティングの精度を高めよう

2-2. 購買プロセスを整理する

購買プロセスは、一般的に以下のような流れで整理できます

・認知
・興味・関心
・比較・検討
・問い合わせ
・購入
・利用
・継続

お客様は商品やサービスを認知した後、WebサイトやSNS、動画などを通じて情報を収集し、価格や機能、実績、他社との違いを比較・検討します。その後、問い合わせや商談を経て購入・契約に至り、利用や継続へ進みます。
購買プロセスを設計する際は、企業が想定する理想的な流れではなく、アクセス解析や問い合わせ経路、営業活動の記録などをもとに、実際のお客様の行動を反映させましょう。

2-3. 各段階の心理や課題を整理する

購買プロセスを整理したら、それぞれの段階におけるお客様の心理や行動、悩み、必要な情報を整理します。
お客様が求める情報は、認知・興味・関心・比較・検討などの段階によって異なります。
具体的には、段階ごとに次のような情報が求められます。

・認知段階：課題に気づくきっかけとなる記事やSNS投稿
・興味・関心の段階：サービスの特徴やメリットを紹介するWebページや動画
・比較・検討の段階：導入事例や実績、料金、よくある質問などの判断材料

あわせて、お客様がどのような感情を抱いているのか、どのような行動を取っているのか、何に悩み、どこで迷っているのか、判断するためにどのような情報を必要としているのかも整理しておきましょう。

お客様の心理や課題を具体的に整理すると、情報が不足している箇所や離脱しやすいポイントが明確になり、効果的なコンテンツや施策を検討しやすくなります。

2-4. タッチポイントを書き出す

最後に、各段階でお客様と企業が接する場所や媒体を「タッチポイント」として整理します。

主なタッチポイントには、次のようなものがあります。
・検索エンジン
・SNS
・パンフレット
・動画
・展示会
・営業担当者　など

タッチポイントの役割は、購買プロセスによって異なります。
たとえば、認知段階では検索エンジンやSNS、比較・検討段階ではWebサイトや動画、導入事例、法人向けでは展示会や営業担当者、パンフレットなどが主な接点となります。

また、それぞれの媒体を個別に考えるのではなく、「検索から記事へ訪問し、サービスページや動画を見て問い合わせる」といった流れを想定しながら、お客様の行動に合わせてつながりを意識することが大切です。
カスタマージャーニーに沿って接点を整理することで、それぞれのコンテンツの役割が明確になり、お客様へ必要な情報を適切なタイミングで届けられるようになります。

3.成果につなげるためのコンテンツ制作のポイント

3-1. 顧客視点を最優先にする

成果につながるコンテンツを制作するためには、企業が伝えたいことだけでなく、お客様が知りたい情報を中心に考えることが大切です。
カスタマージャーニーをもとに、お客様がどのような悩みや疑問を抱えているのかを整理し、それぞれの段階で必要な情報を届けることで、より伝わりやすいコンテンツになります。

3-2. 各媒体で一貫した情報発信を行う

お客様は、Webサイトだけでなく、動画やSNS、パンフレットなど、さまざまな媒体を通じて情報を集めています。媒体ごとに伝える内容が大きく異なると、ブランドの印象にばらつきが生まれてしまいます。

Webサイト、動画、印刷物、SNSなど、それぞれの役割を活かしながら、ブランドメッセージや伝えたい価値をそろえることで、一貫性のあるコミュニケーションにつながります。

3-3. 制作後は効果測定と改善を繰り返す

コンテンツは公開・配布して終わりではありません。成果につなげるためには、効果を分析し、改善を繰り返すことが大切です。

たとえば、Webサイトでは「GA4」や「ヒートマップ」、動画ではYouTubeアナリティクスなどを活用すると、お客様の行動や反応を把握できます。
データをもとに分析しながら、継続的に内容や導線を見直すことで、コンテンツの効果を高められます。

4.まとめ｜カスタマージャーニーを活用したコンテンツ設計で成果につなげよう

カスタマージャーニーは、お客様が商品やサービスと出会い、購入・利用・継続に至るまでの行動や心理を整理し、お客様視点で情報発信を考えるためのフレームワークです。
ペルソナや購買プロセス、タッチポイントを整理することで、各段階で必要な情報やコンテンツが明確になり、より伝わりやすいコミュニケーションにつながります。

また、Webサイトや動画、パンフレットなどのコンテンツは、それぞれを単体で制作するのではなく、役割を整理し、一貫性を持たせて設計することが大切です。公開・配布後も効果測定と改善を繰り返すことで、成果につながるコンテンツへ育てていけます。

ホープンでは、カスタマージャーニーを踏まえたコンテンツ設計をもとに、Webサイト、動画、パンフレットなどの企画から制作まで一貫してサポートしています。「何を発信すればよいかわからない」「コンテンツ制作に手が回らない」といったお悩みがありましたら、お気軽にご相談ください。